Практический курс обучения администраторов в частных клиниках
Записи сессий
1. Основные функциональные обязанности администратора
  • Стандарты работы
  • Как правильно выстроить рабочий день
2. Администратор – лицо и голос клиники
  • Как должен выглядеть администратор
  • Поза, осанка, жестикуляция и мимика на рабочем месте
  • Интонация, громкость и скорость речи в рабочих ситуациях
  • Эмоциональное состояние и настроение при общении с пациенто
3. Правила в коммуникации с пациентом
  • Запреты в телефонных разговорах
  • Правила установления контакта
  • Как получить разрешение на коммуникацию
  • Ошибки общения на ресепшен
  • Правила завершения контакта

4. Телефонные разговоры. Часть 1
  • Алгоритм составления скрипта телефонного разговора
  • Цель звонка
  • Типы обращений по телефону (входящие/исходящие)
  • Типы пациентов и контактов с ними
5. Телефонные разговоры. Часть 2
  • Захват внимания при приветствии
  • Типы вопросов по телефону
  • Умение слушать и слышать пациента
  • Продажа по телефону
  • Запись на прием
6. Презентация услуг, клиники и специалистов
  • Знание услуг клиники
  • Сбор информации из доступных источников
  • Описание услуг на понятном языке для пациентов
  • Описание услуг на языке выгод
  • Как рассказывать о различных специалистах

7. Работа с возражениями и сомнениями
  • Типичные возражения пациентов
  • Причины возникновения возражений и сомнений
  • Потребности и страхи пациентов
  • Технология работы с возражениями и отказами
8. Работа с конфликтами и жалобами
  • Типы конфликтных пациентов
  • Причины возникновения жалоб и конфликтов
  • Схема поведения в конфликтных ситуациях
  • Запреты при общении с пациентом в остром состоянии
  • Как сохранить себя после агрессии пациента
9. Разговор о стоимости

  • Цена – ценность
  • Продажа дорогих процедур
  • Отработка возражения «дорого»
  • Почему важно продавать дорогие процедуры (есть люди, которые покупают себе самое дорогое. Таким образом они радуют себя, дорого – это хорошо)

10. Сервисный подход в работе администратора
  • Что такое идеальный сервис
  • Забота о пациенте
  • Вау-эффекты
  • Сервис в фразах и в действиях
11. Продажи в клинике

  • Специфика продаж в клинике
  • Фразы, которые помогают продавать
  • Этапы продаж
  • Экологичные продажи
  • Работа с ограничивающими убеждениями и страхами
12. Коммуникации внутри клиники
  • Роли сотрудников в клинике
  • Правила взаимодействия внутри рабочего процесса
  • Понятие внутреннего клиента
  • Решение конфликтных ситуаций
  • Как принимать решение на основе профессиональной позиции

13. Самоменеджмент администратора клиники
  • Профилактика профессионального выгорания
  • Стрессоустойчивость
  • Организация своего рабочего времени
14. Аттестационная сессия

Проверка полученных знаний и навыков посредством тестирования в живом режиме
Made on
Tilda